Recenziile false nu sunt întotdeauna ușor de identificat, dar reprezintă o problemă semnificativă și persistentă pentru site-urile web care găzduiesc recenzii ale clienților și clienții care se bazează pe acestea pentru a face o achiziție.
Cercetările și investigațiile noastre au dezvăluit o serie de moduri în care falșii manipulează scorurile clienților pentru a-și înșela drumul spre vârf. Dar, în timp ce tehnicile lor sunt adesea sofisticate, există lucruri pe care le puteți face pentru a rămâne cu un pas înainte.
Guvernul a urmărit deja faptul că măsurile vor oferi, de asemenea, mai multă protecție utilizatorilor schemelor de plată în avans, cum ar fi cluburile de economii – unde oamenii pun bani deoparte de Crăciun sau pentru a plăti pentru alte articole, de obicei pe parcursul unui an – care vor avea pentru a proteja banii clienților prin asigurări sau conturi fiduciare.
Când afacerea cu obstacole de Crăciun Farepak s-a prăbușit în 2006, peste 100.000 de oameni au rămas în imposibilitatea de a accesa banii economisiți și a stârnit apeluri pentru o mai mare protecție a consumatorilor care folosesc aceste scheme.
Banii pe care oamenii îi plătesc în cluburile de economii nu sunt protejați de Schema de compensare a serviciilor financiare din Marea Britanie, spre deosebire de numerarul deținut în conturile curente și de economii.
Guvernul a spus că pandemia de coronavirus, care a provocat un boom al cumpărăturilor online, a evidențiat și practici proaste, cum ar fi recenziile false.
Recenziile false vor fi scoase în afara legii, iar consumatorii vor avea mai multe șanse să renunțe la abonamentele pe care nu le doresc, în temeiul unui pachet de măsuri propuse de guvernul Regatului Unit pentru a împiedica demolarea online a oamenilor.
Conform măsurilor, va fi ilegal ca întreprinderile să plătească pe cineva pentru a scrie sau găzdui o recenzie falsă pentru un produs sau serviciu, iar site-urile care găzduiesc verdictele consumatorilor vor trebui să ia măsuri rezonabile pentru a verifica dacă sunt autentice.
Vor exista, de asemenea, reguli noi și mai clare pentru companii, pentru a le facilita clienților să renunțe la „capcanele abonamentului”, în cazul în care sunt blocați să plătească pentru ceva mai mult decât își doresc.
Companiile vor fi obligate să reamintească clienților că o probă gratuită sau o ofertă introductivă se apropie de sfârșit, să le avertizeze înainte ca un contract să se reînnoiască automat și vor trebui să permită oamenilor să renunțe la un contract într-un mod simplu.
Ca parte a măsurilor menite să îmbunătățească protecția consumatorilor, guvernul va acorda organului de control al concurenței mai multe puteri pentru a aborda fraudele și practicile de afaceri proaste, inclusiv posibilitatea de a amenda companiile.
Dacă planurile vor intra în lege, Autoritatea pentru Concurență și Piețe va putea aplica direct legea consumatorilor și va avea puterea de a amenda companiile cu până la 10% din cifra de afaceri globală pentru maltratarea clienților.
Anterior, consumatorii au fost nevoiți să ia măsuri prin intermediul instanțelor de judecată, ceea ce poate fi un proces îndelungat.
Într-un moment în care mulți consumatori reduc cheltuielile inutile, pe fondul facturilor în creștere și a unei crize a costului vieții, guvernul a calculat că gospodăria medie din Marea Britanie cheltuiește aproximativ 900 de lire sterline în fiecare an după ce a fost influențată de recenziile online, în timp ce încă 60 de lire sterline. este cheltuită pe abonamente nedorite.
„Nu veți mai vizita un restaurant cu recenzii de cinci stele doar pentru a găsi o lasagna arsă sau pentru a vă lăsa prins de un abonament în care nu există un sfârșit în vedere”, a spus ministrul Consumatorului Paul Scully.
„Consumatorii merită mai bine, iar majoritatea companiilor care fac ceea ce trebuie să merite să fie protejate de comercianții necinstiți care le subminează.”
Cum influențează recenziile reputația unui stomatolog?
Recenziile postate de pacienți pot face sau distruge reputația dvs. online și, în cele din urmă, practica dvs.
Recenziile schimbă modul în care oamenii caută opțiuni de asistență medicală și informații medicale. Și schimbă modul în care profesioniștii medicali, cum ar fi medicii și stomatologii, își comercializează afacerea.
Conform cercetărilor efectuate de 1-800-DENTIST, 70% dintre consumatori spun că recenziile sunt la fel de importante ca acreditările profesionale ale unui dentist.
Cercetările înrudite au descoperit, de asemenea, că 60% dintre toți adulții au folosit internetul pentru a căuta informații despre sănătate sau informații despre furnizorii de servicii medicale.
În plus, 62% dintre consumatorii de asistență medicală apelează la recenzii pentru a găsi un nou furnizor.
Aceste cifre arată că recenziile modelează reputația mărcii tale, mai mult decât comunicările de vânzări și marketing sau chiar nivelul de expertiză profesională al medicilor stomatologi.
Mai mult decât oricând, pacienții existenți și potențiali se bazează pe informațiile găsite online pentru a găsi mai multe informații despre furnizorii de asistență medicală. Ei răsfoiesc înregistrările locale, vizitează mai multe site-uri de recenzii de afaceri și citesc recenziile stomatologilor pentru a-i ajuta să decidă dacă vă vor vizita sau alege să meargă cu altcineva.
Rămânând la curent cu recenziile online și aplicând cele mai bune practici în gestionarea reputației pentru stomatologi, cabinetul dvs. poate menține o reputație online sănătoasă și pozitivă – minimizând în același timp impactul pe care l-ar putea avea recenziile negative ale stomatologilor.
Managementul reputației pentru stomatologi: cele mai bune practici
Gestionându-ți reputația online, poți îmbunătăți credibilitatea practicii tale pe piața online. Iată câteva dintre cele mai bune practici de urmat.
Cea mai bună practică 1: Gestionați recenziile pacienților
Monitorizați în mod activ prezența online a cabinetului dumneavoastră stomatologic, astfel încât să aflați ce spun pacienții și unde.
Acest lucru vă ajută să împiedicați să fiți orbit de feedback-ul negativ. Mai important, creează o oportunitate pentru organizația dvs. de a răspunde, de a comunica deschis cu pacienții și de a schimba conversația.
Dacă gestionați o marcă sau o organizație cu mai mulți practicieni, ar trebui să vă gândiți să investiți în software de management al reputației, pentru a vă ajuta să rămâneți la curent cu recenziile și feedback-ul nesolicitat.
Cea mai bună practică 2: revendicați-vă listele
Indiferent dacă vă place sau nu, practica dumneavoastră este probabil deja listată pe aproximativ o duzină de directoare de afaceri locale și site-uri de recenzii de afaceri (probabil mai multe).
Revendicarea listelor și profilurilor dvs. online vă permite să gestionați în mod activ informațiile afișate pe acele site-uri. Printr-o gestionare adecvată a listelor locale, puteți, de asemenea, să vă plantați steagurile mărcii pe proprietăți digitale importante, unde clienții și pacienții vă pot găsi.
Gestionarea listelor locale vă ajută să fiți găsit pe site-urile care contează cel mai mult pentru practica dvs. Indiferent dacă vă construiți prezența pe Google și Facebook sau vă concentrați pe site-uri din industrie precum Vitals sau RateMDs, gestionarea locală a listelor vă ajută să optimizați vizibilitatea furnizorilor dvs. pentru căutările „în apropierea mea” și să depășiți concurența.
Cea mai bună practică 3: Distribuiți sondaje privind satisfacția pacienților
Sondajele privind satisfacția pacienților sunt una dintre cele mai bune modalități de a evalua experiența pacientului și de a înțelege reputația cabinetului dumneavoastră.
O opțiune este sondajul HCAHPS: standardul pentru măsurarea experienței oricărui furnizor de servicii medicale. În unele cazuri, furnizori precum Nicklaus Children’s Hospital folosesc HCAHPS cu software avansat de sondaj pentru a obține informații suplimentare despre modul în care pacienții gândesc și simt cu adevărat despre practica lor.
Cea mai bună practică 4: Răspundeți la feedback-ul pacientului
Legea privind portabilitatea și responsabilitatea asigurărilor de sănătate (HIPAA), care este concepută pentru a proteja informațiile de sănătate ale pacienților, face ca profesioniștii din domeniul sănătății să răspundă la recenzii să fie puțin dificil.
Asigurați-vă că nu vă referiți la orice detalii despre îngrijirea medicală sau identitatea pacientului atunci când răspundeți la feedback-ul pacientului pe site-urile de recenzii online. În același timp, creați răspunsul în așa fel încât să demonstreze dorința dvs. autentică de a vă angaja cu pacientul și de a rezolva orice probleme ridicate.
Cea mai bună practică 5: Încurajați pacienții să împărtășească feedback
Una dintre dificultățile pe care le întâmpină oamenii atunci când aleg un stomatolog este că nu le este ușor să cunoască calitatea muncii stomatologului. O altă preocupare majoră este că ei nu știu dacă un dentist este de încredere sau nu.
Cerându-le pacienților fericiți să vă ofere feedback prin recenzii, vă puteți amplifica prezența online și vă puteți construi reputația online pe baza experiențelor pozitive ale pacienților.
Înregistrarea dvs. de companie poate fi suspendată
Site-urile de recenzii online precum Yelp, Google și Tripadvisor au sisteme de depistare a recenziilor false scrise de cineva angajat sau plătit de o companie.
Recenziile false pot duce, de asemenea, la interzicerea sau suspendarea înregistrării companiei sau a paginii companiei. Acest lucru, la rândul său, poate duce la o scădere în clasamentele dvs. de căutare.
Nu satisfaceți așteptările clienților
Companiile care postează recenzii false riscă adesea să-și dezamăgească propriii clienți.
De cele mai multe ori, ofertele lor nu se potrivesc cu recenziile strălucitoare fabricate pe care clienții le găsesc online. Dacă experiența reală nu se potrivește cu promisiunea mărcii, acești clienți nu se vor întoarce.
De asemenea, este foarte probabil ca consumatorii să privească lista de afaceri a unei companii cu neîncredere atunci când văd alerte pentru consumatori sau notificări similare plasate peste ea.
Puteți fi dat în judecată sau amendat
FTC, împreună cu grupurile și organizațiile de susținere a consumatorilor, sunt cunoscute că reprimă companiile care postează recenzii false.
Iată câteva exemple recente:
FTC a anunțat un acord cu Cure Encapsulations, un vânzător Amazon care a cumpărat recenzii false ale produsului său, un supliment de slăbit.
O platformă de sarcini online numită Service Seeking a fost amendată cu 600.000 USD pentru 17.000 de recenzii care au fost făcute să pară scrise de clienți, dar au fost de fapt de către companiile care au finalizat lucrarea.
Firma de cosmetice Sunday Riley Modern Skincare, LLC (Sunday Riley Skincare) și CEO-ul său, Sunday Riley, au convenit să soluționeze o plângere la FTC, acuzându-i de inducerea în eroare a consumatorilor, postând recenzii false ale produselor companiei pe site-ul unui mare retailer, fără a dezvălui că recenzenții erau de fapt angajați ai companiei.
FTC a aplicat o amendă de 250.000 de dolari Legacy Learning Systems, un vânzător de serii de DVD-uri cu instrucțiuni muzicale din Tennessee, care a angajat agenți de marketing afiliați pentru a scrie recenzii false pozitive despre cursurile sale de chitară.
Cu riscul de a suporta costuri legale, daune și amenzi mari, recenziile online false sunt potențial o greșeală foarte costisitoare. A fi prins generează, de asemenea, o mulțime de publicitate proastă, dăunându-ți reputația mărcii pentru totdeauna.
Obțineți recenzii și feedback autentice
Încrederea este esențială pentru importanța recenziilor în luarea deciziilor consumatorilor. A învăța cum să depistați recenziile false promovează o reputație online sănătoasă. În loc să recurgeți la recenzii false pentru a vă îmbunătăți clasamentul în căutare și strategia de achiziție de clienți, este, de asemenea, important să dezvoltați o strategie pentru a obține recenzii autentice și feedback sincer al clienților.
Acest tip de sensibilizare aduce beneficii mărcii dvs. pe termen lung, minus riscurile și consecințele inerente recenziilor false. Cererea proactivă de recenzii vă întărește relațiile cu clienții și vă conectează compania la vocile care contează cel mai mult.
Recenziile online influențează puternic deciziile de cumpărare, dar nu toate recenziile sunt reale: problema recenziilor false poate afecta companiile de toate tipurile și dimensiunile.
Este ilegal să scrii o recenzie falsă?
Recenziile false reprezintă o încălcare a termenilor și condițiilor tuturor site-urilor de recenzii de afaceri. Aceasta înseamnă că orice încercare de a manipula reputația mărcii tale – sau de a prejudicia pe cea a concurenților tăi – prin recenzii false poate duce la acțiuni legale împotriva ta.
Oferirea clienților stimulente pentru a scrie recenzii despre afacerea dvs. poate avea, de asemenea, repercusiuni. Conform „Ghidurilor privind utilizarea avizelor și a mărturiilor în publicitate” de la Federal Trade Commission (FTC), recenziile sunt considerate aprobări.
Dacă există o formă de stimulent sau compensare sau o relație strânsă între o persoană care oferă o aprobare și o companie care o primește, aceasta ar trebui să fie explicită. De asemenea, FTC consideră că este ilegal să stimuleze recenziile chiar dacă nu există nicio cerință ca evaluarea să fie pozitivă. Conform ghidurilor:
Agenții de publicitate (companii) și susținătorii (clienții care furnizează aprobări) pot fi răspunzători pentru afirmațiile false sau nefondate făcute într-o susținere sau pentru nedezvăluirea legăturilor materiale dintre agent de publicitate și susținători.
Mai simplu spus: a cere recenzii nu înseamnă că ar trebui să recompensați clienții care le scriu.
Consecințele falsificării recenziilor dvs
Unele companii scriu recenzii false în efortul de a-și îmbunătăți reputația și de a genera noi afaceri.
Deseori denumită „astroturfing” de recenzie, aceasta este practica de a pregăti sau de a difuza o recenzie falsă pe care un consumator rezonabil ar crede că este o mărturie neutră, terță parte.
Astroturfingul nu numai că încalcă încrederea pe care consumatorii o acordă recenziilor. De asemenea, distruge credibilitatea pe care alte companii au muncit atât de mult să o construiască. Următoarele vi se pot întâmpla, de asemenea, vouă și mărcii dvs. dacă sunteți surprins postând recenzii false.
De unde vin aceste recenzii false? Iată câteva surse comune:
Furnizori de servicii sau furnizori care vând atât recenzii pozitive, cât și negative, cum ar fi ceea ce veți găsi când încercați să cumpărați recenzii Google
Proprietarii de afaceri și agenții de marketing care își scriu propriile recenzii false pentru a atrage clienți, inclusiv recenzii negative false ale concurenților lor
Foști angajați care postează recenzii negative ale angajaților lor ca răzbunare pentru că au fost concediați sau disponibilizați
Prieteni, familie și angajați care scriu recenzii pozitive în numele unei companii sau al mărcii cu care sunt strâns asociate
Clienții care scriu recenzii negative pentru a obține o rambursare, o reducere sau un alt beneficiu
Verificați profilul recenzentului
O modalitate de a determina autenticitatea unei recenzii este de a verifica cine a scris-o. Fă-ți timp pentru a verifica informațiile de pe Facebook, Twitter sau profilul site-ului web al recenzentului (dacă este disponibil).
Urmărește locația lor, data creării contului, activitatea de revizuire, informațiile despre serviciu și conturile sociale. Profilul pare să aparțină unei persoane reale? Dacă răspunsul este nu, probabil că doriți să puneți un steag roșu pe recenzie.
Căutați Specificații
O altă modalitate de a identifica recenziile false este să vezi detaliul în care a fost scrisă recenzia. Recenziile autentice conțin adesea descrieri foarte specifice ale experiențelor lor cu produsul sau serviciul. Unde au auzit despre locația afacerii sau cum au folosit produsul?
Dacă recenzentul nu folosește exemple specifice, nu pare să cunoască foarte bine ce a achiziționat și nu spune cum l-a folosit sau cum a fost experiența reală a clienților – recenzia ar putea fi falsă .
Atenție la mențiuni repetate ale mărcii
Dacă recenzia sună ca un comunicat de presă sau o copie publicitară scrisă de un agent de marketing, probabil că este. Căutați mențiuni nenaturale sau repetate ale unei mărci, nume de produs sau model de produs: „Recomand cu căldură Toshiba EM131A5C-BS din oțel inoxidabil cu senzor inteligent și interior ușor de curățat.”
De asemenea, este util să identificați recenzenții care comentează mai multe produse dintr-o categorie. De exemplu, dacă o persoană a scris recenzii pentru o duzină de cuptoare cu microunde într-un interval de timp scurt, recenziile sunt probabil plătite de un furnizor de servicii sau de o companie.
Verificați formularea
Când înveți cum să descoperi recenzii false, caută cuvinte și expresii pe care o persoană obișnuită nu le-ar folosi.
De exemplu, dacă citiți o recenzie a unui modem și vedeți „viteză explozivă” sau „transmitere robustă de date wireless”, recenzia probabil nu este autentică. Oamenii pur și simplu nu vorbesc în acest fel, indiferent cât de mult le place un produs.
Fii atent la alb-negru
Utilizatorii de internet au opinii puternice. Cu toate acestea, recenziile online care sună prea bine sau prea rău pentru a fi adevărate ar trebui să vă ofere un motiv să vă îndoiți de autenticitatea lor.
Recenziile reale reflectă adesea experiențele clienților care nu sunt nici negre, nici albe. Oamenii care au avut o experiență negativă pot lăsa în continuare feedback bun cu privire la un anumit aspect al experienței lor, în timp ce cei cu o experiență pozitivă pot indica unde este loc de îmbunătățire.
Contactați site-ul de revizuire
Dacă bănuiți că o recenzie este falsă, asigurați-vă că contactați administratorii sau personalul de asistență al site-ului de revizuire pentru a solicita o investigație mai detaliată. Dacă recenzia este într-adevăr falsă, poate fi eliminată cu succes de pe pagina de profil a companiei tale sau de pe lista de afaceri.
Cum să depistați recenziile false:Recenziile false vor fi ilegale conform noilor reguli
Oamenii sunt gata să fie mai bine protejați de recenzii false și „capcanele abonamentelor” în cadrul planurilor de abordare a fraudelor.
Majoritatea site-urilor de recenzii de afaceri au un sistem sau un filtru pentru a detecta automat recenziile online false. Cu 6 pași simpli, companiile și consumatorii deopotrivă pot ajuta la rezolvarea problemei, învățând cum să depistați recenziile false și să le raportați.
Propunerile includ ca „clar ilegal” să plătească pe cineva să scrie sau să găzduiască recenzii false.
Un organ de control al concurenței va obține noi puteri pentru a amenda firmele cu până la 10% din cifra de afaceri globală pentru practici comerciale proaste.
Dar un grup din industrie a spus că noile reguli nu ar trebui să pună „o povară inutilă suplimentară asupra întreprinderilor”.
- „De ce scriu recenzii online false”
- Firmele din Marea Britanie au fost prinse cumpărând recenzii de cinci stele Google
Gospodăria medie din Marea Britanie cheltuiește aproximativ 900 de lire sterline în fiecare an după ce a fost influențată de recenziile online și cheltuiește 60 de lire sterline pe „abonamente nedorite”, a spus guvernul.
Conform regulilor propuse, vor exista noi legi împotriva oferirii de a scrie și a comanda recenzii false.
Site-urile web care găzduiesc recenzii ale consumatorilor vor trebui să ia măsuri rezonabile pentru a verifica dacă sunt autentice.
Site-ul de recenzii Trustpilot a declarat că „saluta legislația introdusă cu scopul de a proteja consumatorii de recenzii false”.
Acesta a spus că „lucrează în mod continuu pentru a ne asigura că luăm măsurile adecvate împotriva încercărilor de a manipula recenziile de pe site-ul nostru”.
Tripadvisor, un site de recenzii de călătorie, a declarat că operațiunile sale „sunt orientate spre identificarea, blocarea și eliminarea recenziilor false”.
„Cea mai directă modalitate de a proteja consumatorii de informații părtinitoare și inexacte este de a concentra politicile publice și aplicarea asupra actorilor răi”, a declarat Becky Foley, director senior pentru siguranță la Tripadvisor.
Acțiune de abonare
Guvernul dorește, de asemenea, să introducă noi reguli împotriva „capcanelor de abonament”, în care afacerile îngreunează încheierea unui contract.
Întreprinderile vor trebui să ofere informații mai clare consumatorilor înainte de a semna un contract de abonament.
Aceștia vor trebui să trimită un memento că o probă gratuită sau o ofertă introductivă la preț redus se apropie de sfârșit și să se asigure că clienții pot renunța la un contract într-un „mod simplu, rentabil și în timp util”, a spus guvernul.
Ministrul afacerilor mici, Paul Scully, a spus că consumatorii merită mai bine și că majoritatea afacerilor care fac „lucru corect” merită „protecție împotriva comercianților necinsti care îi subminează”.
„Nu veți mai vizita un restaurant cu recenzii de cinci stele doar pentru a găsi o lasagna arsă sau pentru a vă lăsa prins într-un abonament în care nu există un sfârșit în vedere”, a spus el.
Dacă propunerile guvernamentale vor fi transformate în lege, schemele de plată anticipată, cum ar fi cluburile de economii de Crăciun, vor trebui, de asemenea, să protejeze pe deplin banii clienților prin asigurări sau conturi fiduciare.
Cluburile de economii ale cumpărătorilor – unde consumatorii plătesc pentru bunuri și servicii în rate pe tot parcursul anului – nu sunt în prezent acoperite de Schema de compensare a serviciilor financiare.
Conform propunerilor, chiar dacă compania va falimenta, banii cumpărătorilor vor fi în continuare protejați.
Regulile urmăresc să prevină probleme precum prăbușirea clubului de economii de Crăciun Farepak, care a făcut ca zeci de mii de oameni să piardă bani când compania a dat faliment în 2006.
Puterile câinelui de pază
Autoritatea pentru Concurență și Piețe (CMA) va putea acorda despăgubiri consumatorilor și va putea impune direct sancțiuni financiare în valoare de până la 10% din cifra de afaceri anuală globală pentru întreprinderile care încalcă noile reguli sau până la 300.000 de lire sterline în cazul unei persoane.
Guvernul a spus că noile puteri ale CMA vor însemna că cazurile nu vor mai trebui să treacă prin instanțe.
În schimb, CMA va putea să acorde despăgubiri consumatorilor și să impună direct sancțiuni financiare.
Rocio Concha, care? director de politici și advocacy, a spus că impactul recenziilor false a fost „enorme”.
Ea a spus că procesul de „tragere la răspundere a întreprinderilor” a fost „mult prea complicat și lung”.
„Legile britanice privind consumatorii și concurența au nevoie disperată de o actualizare”, a adăugat doamna Concha.
„Diavolul în detaliu”
Kate Nicholls, directorul executiv al UK Hospitality, a declarat că puterile suplimentare pe care CMA le va dobândi „ar ajuta la eliminarea practicii recenziilor false, care provoacă daune ireparabile afacerilor”.
Cu toate acestea, ea a spus că „diavolul va fi în detaliile” politicii.
UK Hospitality dorește să vadă că „consumatorii sunt protejați fără a pune alte sarcini inutile asupra întreprinderilor”.
Ea a spus că noile puteri ale CMA nu ar trebui să „pedepsească în mod nedrept întreprinderile”, în special întreprinderile mici, adăugând că trebuie să existe „un drept clar la apel”.
„Echitatea atât pentru întreprinderi, cât și pentru consumatori, în special atunci când vine vorba de oferirea de rambursări, va fi crucială și orice măsuri noi trebuie luate și în contextul unui sector care se confruntă cu un aval de provocări după doi ani grei”, a adăugat ea.
Guvernul a spus, de asemenea, că puterile CMA îi vor permite „să aibă instrumente mai puternice pentru a aborda companiile care se complică cu creșterea prețurilor” și, de asemenea, să oprească „achizițiile ucigașe” în care marile companii își iau rivalii înainte de a putea lansa noi produse sau servicii.
Directorul executiv al CMA, Andrea Coscelli, a declarat că noile reguli reprezintă „o piatră de hotar importantă către consolidarea capacității CMA de a trage la răspundere companiile, de a promova piețe corecte și deschise și de a proteja consumatorii din Marea Britanie”.
Companiile din Marea Britanie au fost prinse cumpărând recenzii de cinci stele
Google nu reușește să facă suficient pentru a combate recenziile false din listele sale de companii și trebuie să fie tras la răspundere de un organ de supraveghere din Regatul Unit, potrivit Which?
Grupul de consumatori a înființat o companie falsă și a cumpărat recenzii false de cinci stele ca parte a unei investigații.
Făcând acest lucru, a reușit să-și lege „clienții” falși de zeci de alte firme britanice bine cotate, inclusiv un dentist și un broker de bursă.
Google spune că a investit „în mod semnificativ” în tehnologie pentru a rezolva problema.
Dar acesta și alte site-uri de revizuire sunt în vizorul Autorității pentru Concurență și Piețe, care a început să examineze sectorul anul trecut. A amenințat cu măsuri de aplicare împotriva platformelor care nu își îndeplinesc responsabilitățile.
Cercetări anterioare din care? sugerează că aproape jumătate dintre persoanele care verifică recenziile online ale companiilor locale le citesc pe Google.
- „De ce scriu recenzii online false”
- Recenziile Amazon false „se vinde în vrac” online
- Trustpilot a șters 2,2 milioane de recenzii false
Cum i-au găsit?
Care? și-a condus cercetările prin înființarea, în esență, a unei operațiuni de „înțepătură” pentru a prinde operatorii fără scrupule în flagrant.
A creat o listă de afaceri falsă pe care a numit-o „recenzii de cinci stele” și a căutat online companii care promovau recenzii Google plătite. Apoi a cheltuit 150 USD (108 GBP) pentru serviciile lor.
Care? a spus fiecărei companii că dorește doar recenzii de cinci stele și între trei și cinci dintre ele pe zi – iar cercetătorii grupului de consumatori au scris ei înșiși recenziile, „lăudând cât de bune sunt afacerea inventată și falsul proprietar Catherine”.
Recenziile false au apărut în săptămâna următoare, câteva la un moment dat.
Dar în investigarea „revizorilor” din spatele lor, care? echipa a gasit, printre altele:
- 15 recenzenți care au evaluat cu cinci stele atât o afacere de optimizare a motoarelor de căutare din Edinburgh, cât și un psihic din Londra, ceea ce a numit „o coincidență puțin probabilă”
- Un agent de bursă din Canary Wharf care, după ce a avut mai multe recenzii proaste la jumătatea anului 2020, a primit 30 de recenzii de cinci stele „în succesiune rapidă” câteva luni mai târziu
- Un recenzent care a pretins că a locuit în Surrey de ani de zile în timp ce lăuda o companie auto locală și o firmă de porți electrice din Glasgow, aflată la 412 mile (663 km) distanță, pentru lucrul la casa lui
- Același recenzent a lăudat, de asemenea, un dentist din Manchester, o firmă de pavaj din Bournemouth și un lăcătuș din Cambridgeshire, care ar fi salvat copilul său dintr-o mașină încuiată.
Care? a spus că a legat aproximativ 45 de afaceri împrăștiate în toată țara de trei „revizori” suspecti. Aceasta a sugerat că fiecare a plătit același vânzător de recenzii pentru a-și posta recenziile, se spune.
De ce conteaza?
Care? a spus că unele recenzii false ar putea avea consecințe grave în lumea reală. De exemplu, unul a susținut că un avocat din Liverpool i-a ajutat să recupereze zeci de mii de lire sterline. Dacă este fals, ar putea înșela oamenii într-o poziție financiară vulnerabilă, a susținut grupul.
În altul, recenziile pozitive au depășit mai multe recenzii negative, probabil autentice, care i-au avertizat pe clienți să nu se apropie de companiile presupus lipsite de scrupule sau „înșelătorii”.
„Afacerile care exploatează defectele sistemului de revizuire Google pentru a urca în rânduri pun afacerile oneste pe picior din spate și lasă consumatorii în pericol de a fi induși în eroare”, a spus Natalie Hitchins de la Which?. A cerut autorităților de reglementare și Google să ia măsuri.